Contrat Support Professionnel

Préambule

Les présentes conditions d’utilisation s’appliquent aux services en ligne fournis par IndieHost ayant souscrit à l’option “Support Professionnel”. Ces conditions s’ajoutent aux conditions générales du contrat “Support Communauté”. En cas de contradictions sur les contrats, les présentes conditions prévalent.

En utilisant ce service, vous acceptez d’être lié par les conditions suivantes. Toute modification de ces conditions générales d’utilisation sera annoncée au Client sur le forum 1 semaine avant l’entrée en vigueure.

Objet

IndieHost propose un service de support professionnel

Support et Accompagnement

Sauf accord entre les parties, les demandes de support sont exécutées entre 9h et 19 CET, weekend et jours fériés exclus.

Support Client

IndieHost s’engage à mettre à disposition du Client un service d’assistance technique via différentes interfaces:

Ce service sera disponible les jours ouvrés de neuf (9) heures à dix-neuf (19) heures et sera en mesure de répondre aux demandes exprimées en langue Française et Anglaise.

Toute création d’incidents demande la création d’un ticket par le client sur la plateforme de guichet unique mise en place par IndieHost.

Support Infrastructure

IndieHost s’assure que l’infrastructure serveur est à jour, exempte de bugs et de failles de sécurité afin que les applications installées sur le serveur puissent fonctionner.

IndieHost s’engage à prevenir le client, sauf imprévus, quatre (4) jours ouvrés avant les interventions de mises à jour et/ou maintenance.

IndieHost s’engage à interventir en priorité sur les services déployés par le Client lors des maintenance correctives ou préventives comme définit dans le contrat de support communautaire ainsi que sur toutes interventions permettant l’amélioration des services.

Supervision des services

IndieHost peut fournir un accès à un outil de supervesion de services déployés permettant de visualier les performances et l’utilisation des services.

Accompagnement

IndieHost propose un service d’accompagnement de deux heures pour faciliter la prise en main et l’administration des outils déployés.

Dans une démarche de suivi, d’accompagnement et d’amélioration continue, IndieHost propose un rendez-vous mensuel de trente minutes par téléphone ou visio conférence.

Gestion des incidents - processus ITIL

Le point de départ de l’incident est la date et l’heure du ticket d’incident. Le point de clôture d’un incident est la confirmation par mail ou extranet du rétablissement du service par une action de résolution d’incident.

La notion d’Incident est définie au sens ITIL, c’est-à-dire qu’il s’agit de toute demande d’intervention permettant de résoudre une situation fonctionnelle de blocage comme une panne, une perte d’un mot de passe applicatif, une demande d’assistance…

Niveaux de sévérité

Trois (3) niveaux de sévérité d’incident et deux (2) niveaux d’engagements sont définis comme suit :

Niveaux d’engagement

Sauf demande particulière et exceptionnelle défnie avec le client comme par exemple un événement ayant lieu un weekend, la période de maintenance et les niveaux d’engagements - délai de rappel et délai de remise en service - sont comptabilisés sur une plage horaire de neuf (9) heures à dix-neuf (19) heures les jours ouvrés.

Définitions : - Rappel sur incident (confirmation de prise en compte) = temps entre l’ouverture de l’incident et le rappel d’un technicien pour diagnostic. - Délai de Remise en Service = temps maximal depuis l’ouverture de l’incident pour remise en service total du service initial.

|Sévérité |Délai de rappel | Délai de remise en service | |:——————:|:————–:|:—————————-:| | Majeur / Bloquant | 2H | 4H | | Normal | 4H | J+1 | | Mineur / Défaut | 8H | J+2 |

Responsabilité

Obligation de IndieHost

Au titre de l’exécution du Contrat, IndieHost s’engage à fournir les services dans les conditions de disponibilité, de continuité et de qualité de service définies au présent Contrat. IndieHost est assujetti à une obligation de moyens eu égard à la technicité des technologies mises en œuvre.

Dans le cadre du présent contrat et sauf mentions contraires dans les termes des contrats particuliers souscrits par le Client, IndieHost ne peut être soumis à des pénalités et des indemnisations en cas d’indisponibilité des services.

Préjudice et Pénalités

IndieHost ne peut pas être tenu responsable pour quelconque préjudices directs ou indirects subies par le Client.

En cas de défaillance du service, IndieHost ne peut être responsable des dommages indirects tels que pertes d’exploitation, préjudices commerciaux, perte de clientèle, de chiffre d’affaires, de bénéfices ou d’économies prévues ou autres préjudices indirects, subis par le Client.

En cas de non-respect des présentes conditions et obligations par le Client, seul le Client est responsable des préjudices subies, ainsi IndieHost se réserve le droit de poursuivre le Client en cas de préjudice constaté sur son activité.

Loi applicable

Le présent contrat est régi par la loi française. Il est en ainsi pour les règles de fond comme pour les règles de forme, à l’exclusion, d’une part, des règles de conflit prévues par la loi Française, et d’autre part, des dispositions de la loi Française qui seraient contraires au présent Contrat.

Tolérance

Le fait que IndieHost ne se prévale pas à un moment donné de quelconque des présentes conditions générales et/ou tolère un manquement par l’autre partie à l’une des obligations visées dans les présentes conditions générales ne peut être interprétée comme valant renonciation par IndieHost à se prévaloir ultérieurement de l’une desdites conditions.